Travelcare 2019: Det næste niveau

SOS International er nordisk markedsleder indenfor medicinsk- og rejseassistance og Travelcare Division omsatte i 2019 for DKK 1.737 millioner. Mere en 180.000 sager blev håndteret i løbet af året, herunder både før-rejse services, akutte sager for nordiske rejsende, der varetages af alarmcentralen, samt skadebehandling.

Forskellige tendenser har påvirket året, herunder den generelle øgede opmærksomhed på flytrafikkens påvirkning af klimaet og ”flyskam”-bevægelser, der vinder plads i mange nordiske lande. Det følges nøje, hvordan dette kan påvirke skandinaviske rejsemønstre og i denne sammenhæng også, hvordan SOS International kan støtte op om en bæredygtig dagsorden. 

Kundebetjening på et nyt niveau

2019 har været et år med udvikling og fremskridt indenfor Travelcare.

For det første blev de store investeringer i opbygningen af et nyt sagsbehandlingssystem lanceret og et dedikeret team af specialister har arbejdet intenst med dette i det forløbne år. Det har resulteret i, at flere betydelige milepæle i projektet blev nået i løbet af 2019. Projektet fortsætter i det kommende år i henhold til planen.

For det andet har helhedsorienterede slutbrugeroplevelser været et centralt fokusområde i året, der er gået. Effektivisering af sagshåndtering og kontaktpunkter på tværs af forretningen var retningsangivende i ambitionen om at skabe de mest effektive og smidige slutbrugeroplevelser.

Resultatet viser sig klart i den høje slutbrugertilfredshed samt den forbedrede driftseffektivitet, der er opnået igen i år.

Medicinsk inflation og besparelser på skadesomkostninger

De foregående års omfattende fokus på optimering af skadesomkostninger har radikalt forbedret niveauet for skadesomkostninger indenfor for medicinsk- og rejseassistance.

Indsatsen fortsætter og der er stadig mange igangværende initiativer, der vil have en positiv indflydelse på niveauet af skadesomkostninger uden at vi går på kompromis med vores høje kvalitet.

Det høje besparelsesniveau bevares, men de absoluttet omkostninger påvirkes dog af medicinsk inflation. Den globale medicinske inflation er væsentligt højere end den generelle inflation og SOS Internationals topdestinationer er nogle af de destinationer, der gennemsnitligt påvirkes mest af medicinsk inflation på globalt plan. Behandlingerne bliver dyrere, hvilket påvirker de absolutte omkostninger og dermed det samlede niveau for skadesomkostningsbesparelser.

Vores globale netværk af leverandører og samarbejdspartnere er blevet revideret yderligere i løbet af 2019, hvilket også har haft en positiv effekt på det samlede niveau for skadesomkostninger.

Ledelse på næste niveau

Den årlige medarbejdertilfredshedsundersøgelse afslørede også betydelige fremskridt og en præstation over det strategiske mål for 2019.

Niveauet for arbejdsglæde, arbejdsvilkår og lederskab viste alle fremgang. Alle ledere i Travelcare har gennemført et tilpasset lederudviklingskursus i løbet af 2019.

Generelt er kompetenceudvikling i hele medarbejdergruppen en vigtig parameter i bestræbelserne på at fremtidssikre virksomheden ved at sikre en bred vifte af profiler og kompetencer til at imødekomme fremtidige krav.

Ambitiøs fremtid

Ambitionen for den kommende periode er at fortsætte den positive udvikling med hensyn til nytænkning og optimering af slutbrugeroplevelsen ved at bruge ny teknologi i kombination med indsigt i slutbrugernes behov og forventninger.

Forventningerne til brug af digitale kanaler og selvbetjening vil fortsætte med at stige og SOS Internationals fokus vil være på digitalisering, hvor det giver mening. Digital værdiskabelse er et spørgsmål om en balance mellem personlig og digital assistance. Der er ikke tale om enten fuldt digitale tjenester eller slet ingen digitale tjenester. Dele af en tjeneste kan være digital og formålet er at være på forkant med udviklingen og således sikre en mere smidig udvikling og en proaktiv tilgang til de tilbudte slutbrugeroplevelser.

Teknologisk infrastruktur, data og øget integration med kunderne vil være en del af den aktive tilgang til yderligere at styrke vores services.