Korvauspalveluita vuorokauden ympäri

SOS International on yhdistänyt korvauspalvelunsa matkahätäpalveluiden hälytyskeskukseen. Yhdistäminen sujuvoittaa asiakaskokemusta ja sen ansiosta muun muassa tapausten käsittely sekä alkaa että päättyy samalla osastolla.

Tähän saakka hälytyskeskuksen ja korvauspalveluiden välillä ollut tarkka jako on osoittautunut esteeksi synergialle, joka syntyy, kun samat työntekijät tarjoavat matkahätäpalveluita ja vastaavat korvauskäsittelystä. Tästä syystä korvauspalvelut ja hälytyskeskus yhdistettiin kesällä.

Yhdistämistä edelsi ajanjakso, jolloin hälytyskeskuksen tapausmäärä laski koronakriisin seurauksena, mutta samaan aikaan korvauspalvelut kuormittuivat matkojen peruutusten suuresta määrästä johtuen.

– Olemme nyt työstäneet yhdistämistä muutaman kuukauden ajan ja voimme todeta, että se oli hyvä idea. Eikä pelkästään SOS Internationalin osalta, että voimme osoittaa tapaukset sinne, missä on resursseja, vaan siitä on paljon hyötyä myös asiakkaille ja vakuutetuille, kertoo Ola Magnevall, Head of Quality & Operational Excellence, joka vastaa osaston toiminnan laadun ylläpitämisestä. 

Muutos tarkoittaa käytännössä sitä, että matkahätäpalvelu voi sekä antaa neuvoja että korvauskäsitellä ympäri vuorokauden.

- Riippumatta siitä, onko kyseessä akuutti lääkärin tarve, vahinko vuokra-asunnossa tai matkan peruuntuminen, voimme nyt neuvoa ja korvauskäsitellä riippumatta vuorokauden ajasta. Ja tämä taas tarkoittaa, että vakuutetut saavat vastauksen kysymyksiinsä silloin, kun heillä on siihen tarve ja asiakkaidemme saamat yhteydenotot vähenevät, kertoo Ola Magnevall.

Koulutus takaa laadun

Hälytyskeskuksen työntekijät ovat suorittaneet vakuutustekniikan koulutuksen vahinkotapausten käsittelyn korkean laadun varmistamiseksi myös jatkossa. Sisäisen koulutuksen on laatinut Ola Magnevall ja tarkoitus on, että työntekijöillä on jatkuvasti mahdollisuus suorittaa lisää moduuleita ja parantaa vakuutusosaamistaan.

– Olemme mukauttaneet organisaatiotamme, minkä ansiosta tarjoamme nyt sekä matkahätäpalveluita että korvauspalveluita ympäri vuorokauden viikon jokaisena päivänä. Tämä on asiakkaillemme etu, jonka avulla varmistamme tapausten käsittelyn sujuvuuden. Samalla tavoitteenamme on, että vakuutetut ovat entistä enemmän yhteydessä samaan työntekijään tapauksensa käsittelyn aikana, kertoo Karin Tranberg, SOS Internationalin Travelcare-palveluiden toimialajohtaja.