Skadebehandling døgnet rundt

SOS International har flyttet sin avdeling for skadebehandling til alarmsentralen for reiseassistanse. Sammenslåingen gir bedre flyt i kundereisen og betyr blant annet, at saksbehandlingen starter og avsluttes i samme avdeling.

Den hittil tydelige skillet mellom alarmsentralen og avdelingen for skadebehandling har vist seg å være et hinder for synergien som oppstår når samme gruppe medarbeidere både leverer reiseassistanse og skadebehandling. Derfor ble skadeservice og alarmsentralen slått sammen til én avdeling i sommer.

Sammenslåingen skjedde etter en periode, hvor det på grunn av koronakrisen, har vært et synkende antall saker på alarmsentralen, samtidig som skadebehandlingsavdelingen ble utfordret av et enormt antall kanselleringssaker.

- Vi har nå brukt et par måneder på å implementere sammenslåingen, og vi kan konkludere med at dette er fornuftig. Ikke bare for SOS International, fordi vi kan plassere oppgavene der det er ressurser. Men i stor grad også for kunder og skadelidte, sier Head of Quality & Operational Excellence, Ola Magnevall, som er ansvarlig for å opprettholde den faglige kvaliteten i avdelingen.

Endringen innebærer at medarbeiderne på alarmsentralen nå kan gi råd og skadebehandle innenfor hele reiseforsikringsspekteret døgnet rundt.

- Hvis man har behov for lege, hvis man får en skade på utleieboligen, eller man må avbestille en reise, så kan vi nå gi råd og skadebehandle uavhengig av tidspunkt på døgnet. Det betyr, at skadelidte får svar når de trenger det, og at kundene våre får færre henvendelser, sier Ola Magnevall.

Utdannelse sikrer kvaliteten
For å sikre fortsatt høy kvalitet på skadebehandling har de ansatte i alarmsentralen fått opplæring i forsikringsteknikk. De interne opplæringskursene er tilrettelagt av Ola Magnevall, og meningen at de ansatte skal gis kontinuerlig mulighet til å ta flere moduler for å øke deres forsikringsfaglige kompetanse.

- Vi har tilpasset organisasjonen vår, og dette betyr at vi nå tilbyr både reiseassistanse og skadebehandling 24/7. Dette er en fordel for våre kunder fordi vi sikrer en rød tråd gjennom saksbehandlingen. Samtidig er det vårt mål å gi skadelidte en opplevelse av å møte færre forskjellige medarbeidere i løpet av saksforløpet, sier Karin Tranberg, divisjonsdirektør for Travelcare i SOS International.