Travelcare 2019: Det næste niveau

SOS International er markedsleder i Norden innen medisinsk assistanse og reiseassistanse og vår Travelcare divisjon hadde en årlig inntekt på DKK 1 737 millioner. I 2019 håndterte vi mer enn 180 000 saker bare i denne divisjonen, inkludert tjenester før avreise, akutte saker fra nordiske reisende håndtert av alarmsentralene, samt erstatningssaker.

Det er flere trender som tvinger seg frem i flere av de nordiske landene, som blant annet økt bevissthet på flytrafikkens påvirkning på klimaet og "flyskam"-fenomenet. Vi følger tett med på hvordan dette kan påvirke de skandinaviske reisemønstrene og, i denne sammenheng, hvordan SOS International kan bidra til en bærekraftig utvikling. 

Drift på et høyere nivå

2019 har vært et år med utvikling og fremskritt innen forretningsområde Travelcare.

For det første ble en stor investering i oppbyggingen av et nytt saksbehandlingssystem lansert, og et dedikert team med spesialister har jobbet intensivt med dette gjennom fjoråret. Resultatet er at vi har nådd flere viktige milepæler i prosjektet i løpet av 2019. Prosjektet fortsetter i år i henhold til planen.

For det andre har etableringen av en helhetlig sluttbrukeropplevelse vært et viktig satsingsområde innen vårt medisinske virksomhetsområde gjennom året. Strømlinjeforming av inntreden og kontaktpunkter på tvers av driften har vært retningsgivende i ambisjonen om å skape en mest mulig sømløs og effektiv reise for sluttbrukerne.

Resultatet vises klart og tydelig i våre høye nivåer på sluttbrukertilfredshet, samt den forbedrede driftseffektiviteten vi oppnådde i fjoråret.

Besparelser i erstatningskostnader og medisinsk inflasjon

Fjorårets omfattende satsing på å optimalisere erstatningskostnadene har forbedret nivået på erstatningskostnadene radikalt innen medisinsk og reiserelatert assistanse.

Innsatsen fortsetter, og det er fortsatt mange pågående initiativ som vil ha positiv innvirkning på nivået på erstatningskostnadene uten at det vil gå på bekostning av den høye kvaliteten.

Det høye nivået med besparelser fortsetter, men de totale kostnadene påvirkes av medisinsk inflasjon. Den globale medisinske inflasjonen er betydelig høyere enn den generelle inflasjonen, og SOS International mest populære destinasjoner er i gjennomsnitt blant de destinasjonene som er sterkest påvirket av den globale inflasjonen. Behandlinger blir stadig dyrere, og det påvirker de totale kostnadene og dermed det generelle nivået for besparelsene innen erstatningskostnadene.

Vi har sett nærmere på strukturen i vårt globale nettverk i 2019, og det har også hatt positiv innvirkning på de generelle erstatningskostnadene.

Ledelse på et høyere nivå

Den årlige undersøkelsen av medarbeiderengasjementet viser også betydelig fremgang og ytelse som er høyere enn det strategiske målet for 2019.

Nivået på jobbtilfredshet, arbeidsforhold og ledelse har økt. Alle ledere i Travelcare-divisjonen har gjennomført en spesialutviklet lederutviklingsopplæring i løpet av 2019.

Generelt er kompetanseutvikling av hele personalet et viktig parameter i vår innsats for å sikre virksomheten ved å sørge for et bredt spekter av profiler og kompetanser for å møte fremtidige behov.

Ambisiøs fremtid

Ambisjonen for kommende periode er å fortsette den positive utviklingen når det gjelder å tenke nytt og optimalisere sluttbrukerreisen ved å ta i bruk ny teknologi kombinert med innsikt i behov og forventninger hos sluttbrukerne.

Forventningene til bruken av digitale kanaler og selvbetjening vil fortsette å stige, og SOS Internationals fokus vil være på digitalisering der det gir mening. Digital verdiskaping handler om en balanse mellom personlig og digital assistanse. Det er ikke et spørsmål om heldigital tjenesteflyt eller ingen digitale tjenester i et hele tatt. Deler av en prosess kan være digital, og hensikten er å være i forkant av utviklingen og dermed sikre en smidigere utvikling og fremoverlent tilnærming til den sluttbrukeropplevelsen som tilbys.

Teknologisk infrastruktur, data og økt integrasjon med kundene vil være en del av den aktive tilnærmingen for å styrke tjenestene våre ytterligere.