Skadehantering dygnet runt

SOS International har flyttat sin avdelning för skadehantering till larmcentralen för reseassistans. Sammanslagningen ger en smidigare kundresa och innebär bland annat att ärendehanteringen börjar och slutar på samma avdelning.

Den hittills skarpa uppdelningen mellan larmcentralen och avdelningen för skadeservice har visat sig vara ett hinder för den synergi som uppstår när samma grupp av medarbetare levererar både reseassistans och hanterar skadeärenden.  Därför slog man i somras i hop de bägge avdelningarna.

Sammanslagningen sker efter en period där larmcentralen har haft minskat antal fall på grund av coronakrisen, samtidigt som avdelningen för skadehantering haft en kraftig ökning av avbeställningsärenden.

- Det har tagit ett antal månader att implementera sammanslagningen och vi kan redan nu se att det har varit meningsfullt. Inte bara för SOS International, eftersom vi kan placera ut uppgifterna där det finns resurser. Utan också i hög grad för kundernas och skadedrabbades skull, säger Head of Quality & Operational Excellence, Ola Magnevall, som har ansvaret för att upprätthålla avdelningens professionella kvalitet. 

Förändringen betyder att medarbetarna på larmcentralen nu kan vara rådgivare och skadehanterare för hela reseföräkrings- spektrat dygnet runt.

- Om man är i behov av en läkare, om man har en skada i hyresbostaden eller behöver avbeställa en resa, så kan vi nu ge rådgivning och skadehantera oavsett tid på dygnet. Det betyder att den skadedrabbade får svar när de behöver det och att våra kunder får färre förfrågningar, säger Ola Magnevall.

Utbildning säkrar kvaliteten
För att säkra en fortsatt hög kvalitet i skadehanteringen har medarbetare på larmcentralen utbildats i försäkringsteknik. De interna kurserna är organiserade av Ola Magnevall, och planen är att medarbetarna löpande ska få utbilda sig i fler moduler för att höja kompetensen.

- Vi har anpassat vår organisation och det betyder att vi nu erbjuder både reseassistans och skadehantering 24/7. Det är en fördel för våra kunder då vi säkrar upp en röd tråd i ärendehanteringen. Samtidig är det vårt mål att skadedrabbade ska ha kontakt med färre antal medarbetare under deras ärendehantering, säger Karin Tranberg, divisionsdirektör för Travelcare på SOS International.