Travelcare 2019: Utveckling och framsteg

SOS International är marknadsledande i Norden inom medicinsk- och reseassistans och Resedivisionen hade en årlig omsättning av 1 737 miljoner DKK. Under 2019 hanterades mer än 180 000 ärenden, inklusive tjänster före avresa, akuta ärenden från nordiska resenärer som hanterades av larmcentralen, samt kravhantering.

Olika trender, samt det allmänt ökade medvetandet om flygtrafikens inverkan på klimatet och ”flygskam”-rörelser vinner mark inom många nordiska länder. Vi följer noga hur detta kan påverka skandinaviska resemönster och, i detta sammanhang, hur SOS International kan stödja en hållbar agenda. 

Nöjda slutanvändare

2019 har varit ett år av utveckling och framsteg inom affärsområdet Travelcare.

Ett dedikerat team av specialister har arbetat intensivt under det gångna året med lanseringen av ett nytt ärendehanteringssystem, och flera viktiga milstolpar inom projektet uppnåddes under 2019. Nu fortsätter projektet enligt plan det kommande året.

Ett annat viktigt fokusområde under året har varit skapandet av en holistisk slutanvändarupplevelse för den medicinska driften. Effektivisering av information och kontaktpunkter inom hela driften stod i fokus för att skapa den mest sömlösa och effektiva resan för slutanvändarna. Resultatet visar sig i dag tydligt i den höga nivån av nöjdhet bland slutanvändarna, samt i den förbättrade driftseffektivitet som uppnåddes under året.

Besparingskrav och medicinsk inflation

Förra årets omfattande fokus på optimering av kostnaderna har radikalt förbättrat nivån på kravkostnaderna inom medicinska- och reseassistansområdet. Arbetet fortsätter och det finns många pågående initiativ som kommer att påverka nivån på kostnaderna för fordringar positivt, utan att för den sakens skull kompromissa med den höga kvaliteten.

Den höga nivån på besparingarna kvarstår, men de absoluta kostnaderna påverkas ändå av den medicinska inflationen. Den globala medicinska inflationen är avsevärt högre än den allmänna inflationen, och SOS Internationals viktigaste destinationer är i genomsnitt några av de platser som är mest påverkade av den globala medicinska inflationen.  Behandlingar blir dyrare, vilket påverkar de absoluta kostnaderna och därigenom den allmänna nivån på kostnadsbesparingarna.

Den globala nätverksstrukturen har reviderats ytterligare under 2019, vilket även haft en positiv effekt på den allmänna nivån av fordringar.

Kompetensutveckling och ledarskapsutbildning

Den årliga undersökningen av medarbetarnas engagemang visade tydliga framsteg och prestationer över det strategiska målet för 2019.

Nivån av nöjdhet med arbetet, arbetsplatsförhållandena och ledarskapet ökade. Alla chefer inom Travelcare Division har genomgått anpassad utbildning i ledarskapsutveckling under 2019.

Allmänt är kompetensutveckling i hela medarbetargruppen en viktig parameter när det företagets framtid.  Vi arbetar vidare med att säkerställa en bred uppsättning profiler och kompetenser för att klara framtida krav.

Balans i personlig- och digital assistans

Ambitionen för den kommande perioden är att fortsätta den positiva utvecklingen när det gäller att ompröva och optimera slutanvändarnas resa. Med hjälp av ny teknik, i kombination med insikter i slutanvändarnas behov och förväntningar, kommer vi att bli ännu bättre.

Förväntningarna när det gäller användning av digitala kanaler och självbetjäning kommer att fortsätta öka och SOS Internationals fokus kommer därför att ligga på att digitalisera när detta verkar rimligt. Digitalt värdeskapande är en fråga om att balansera personlig- med digital assistans. Det gäller inte antingen eller- att ha fullständiga digitala tjänsteflöden eller inga digitala tjänster alls. I stället kan delar av en process vara digitala.  Syftet är att ligga i framkant av utvecklingen och på så sätt säkerställa ett mer agilt och proaktivt förhållningssätt  till slutanvändarnas erfarenheter.

Teknisk infrastruktur, data och ökade integrationer med kunderna är alla viktiga ingredienser i vårt arbete att ytterligare stärka våra tjänster.